Отзывы на сайте: как купить, как взять и разместить. Детальное руководство
Олеся Аристархова

Отношение людей к отзывам на сайтах неоднозначное. С одной стороны, обилие фейков снизило к ним доверие, с другой — альтернативных вариантов объективной оценки товара/услуги у пользователя нет. И пока люди учатся выявлять настоящие отзывы, мы — предприниматели — разберемся, как отзывы покупать, собирать и размещать на сайте к месту.

Немного психологии — почему отзывы работают

  1. Клиенты боятся быть первыми. Люди смотрят и изучают отзывы, прежде чем сделать заказ. Они не хотят быть первыми, хотят попасть в руки опытных специалистов. Нет отзывов и кейсов — значит, вы новичок.

  2. Людям нужен совет. Девять из десяти перед покупкой изучают отзывы (согласно исследованию проекта YEll в 2016 году). Это мощнейший инструмент маркетинга, который дает потребителю ответ на внутренний вопрос: «Почему я должен доверять именно этой компании?»

  3. Отзывы снимают возражения. Человек заходит на сайт и видит отзывы реальных людей. Видит людей такого же пола и возраста, как он сам, их фото, социальные профили. Видит результаты, которые получают эти люди.

  4. 22% потребителей не совершат покупку после прочтения всего одного отрицательного отзыва. После трех отрицательных отзывов эта цифра возрастет до 59%.

  5. Один отрицательный отзыв может стоить вам до 30 клиентов.

Каждой нише — свой вид отзыв

Прежде чем начать собирать отзывы, определитесь с их форматом.

Видеоотзыв. Сейчас они набирают популярность. Видеоотзывы в настоящее время работают лучше, чем все остальные.

Подойдут почти для любой тематики бизнеса — печете ли вы торты на заказ или продаете рюкзаки.

Аудиоотзыв. Довольно редкий формат, и его сложно заполучить. Если уговорите своего клиента дать развернутую характеристику вашей компании на диктофон или в социальных сетях голосовым сообщением, это добавит очков в глазах потенциальных покупателей. Аудиоотзыв будет работать в тематике тренинга по развитию голоса, лечения от заикания и т. д.

Текстовый отзыв. Самый распространенный вид. Именно письменные отзывы клиентов компании размещают на сайте и в соцсетях. Их проще всего собрать у покупателей. Подойдут для любой тематики бизнеса.

Фотоотзыв. Чаще всего используется производителями товаров народного потребления, можно собирать в конкурсах на лучший отзыв.

Отзывы на бланке. Бывают отзывы с печатью, на бланке организации. Они важны для всех ниш, где принимает решение руководитель, директор, для крупных предприятий, заводов. Бывают отзывы на листе бумаги, без бланков. Идеально подходит для ниши клининга: сделали уборку и попросили клиента подписать отзыв.

Кейсы «было/стало». В нише бьюти-услуг такие отзывы в ходу. Делаем фото до и после процедуры и просим клиента оставить отзыв.

По собственному опыту настройки контекстной рекламы могу сказать, что есть ниши, где без портфолио с фото готовых проектов запускать контекстную рекламу не имеет смысла из-за слишком высокой цены заявки. Например, ремонт квартир под ключ. Прежде чем человек наймет подрядчика, он пересмотрит кучу сайтов.

Факт 1. Отзывам доверяют намного больше (почти в 12 раз), чем описаниям производителя.

Кому нужны отзывы — несколько примеров из практики

Основная механика сбора отзывов для интернет-магазинов — предложить поделиться мнением не лично с вами как с продавцом, а с другими покупателями, такими же, как он сам.

Мой клиент — интернет-магазин по продаже мотобуров — размещал рекламу в Яндекс.Маркете. Оттуда приходили заявки, люди делились отзывами после покупки. Клиент настроил генерацию своих отзывов на сайт из Яндекс.Маркета. Сейчас отзывы о товаре увеличивают конверсию примерно на 8–9% в зависимости от товара.

отзывы

Вы можете тоже применить такой метод, если у вас есть отзывы на Яндекс.Маркете.

Другой пример: фирменный магазин «Самсунг», где в каждой карточке товара был раздел «Отзывы», но отзывов исчезающе мало. Ребята быстро сообразили, что можно агрегировать отзывы с других сайтов, ведь о самом товаре отзывов в интернете хоть отбавляй. Анализировали данные, суммировали рейтинги и размещали на своем сайте со ссылкой на источник отзыва.

Факт 2. Вероятность покупок в интернет-магазине, имеющем более полусотни отзывов, в 3,5 раза выше, чем в похожем магазине с одним отзывом, и в 2,8 раза выше, чем в интернет-магазине, где посетители оставили десять отзывов.

С интернет-магазинами все понятно, отзывы там — основной критерий выбора. А нужны ли отзывы сайтам услуг? Мой ответ — да.

Один из моих клиентов начал собирать отзывы на бланке. Его ЛПР — это мужчины-руководители от 40 лет. Через 2 месяца клиент уточнил у покупателей, по каким критериям выбрали именно его. И что вы думаете? Восемь из десяти ответили, что решающим фактором стали именно отзывы на бланке.

Факт 3. При условии одинаковых цен посетители в 3,9 раза чаще выбирают интернет-магазин с положительными отзывами, чем магазины без отзывов.

Покупные отзывы — за и против

Подставные отзывы видны сразу и работают хуже, чем реальные. Пользователи научились отличать заказные отзывы от настоящих. Ниже два примера отзывов. Как думаете — они настоящие?

покупные отзывы

покупные отзывы

Что-то с этими людьми не так, если:

  1. Нашли время так подробно все расписать.

  2. Знают, что такое диффузор, и точно помнят сколько лет служил прошлый аппарат.

  3. У них разные имена, а текст один. :-)

Ну, а теперь серьезно. Вот признаки покупных отзывов:

  1. Использование превосходной степени. Великолепно, восхитительно, самая лучшая компания, очень помогли, безмерно рады, очень круто все сделали, самые низкие цены, самое высокое качество.

  2. Объем отзыва, текст похож на рекламный обзор. В нише медицины или психологии это норма, но в нише продажи цветов смотрится странно.

  3. Упоминание имен конкретных сотрудников.

  4. Неоднократное упоминание названия компании.

  5. Использование клише «теперь только сюда».

  6. Использование клише: соотношение цены и качества, оптимальные цены, выгодные условия, быстро и качественно и т. п.

  7. Одинаковые или похожие отзывы. Когда в одном отзыве дублируют текст.

веселый отзыв

Покупные отзывы — это не комильфо. Но стратегия ждать реальных отзывов и терять клиентов тоже так себе. Иногда покупные отзывы нужны, потому что:

  1. Люди оставляют отзывы там, где отзывы уже есть. Добавлять покупные отзывы — это одна из механик получения реальных отзывов.

  2. Товар новый, неизвестный, а рекламу крутить нужно. Покупные отзывы помогут сделать видимость спроса.

  3. Люди оставляют отзывы в соцсетях, но заставить их написать отзыв в 2ГИС, Справочнике Яндекса или в каком-то отзовике нереально.

Для покупки отзывов используйте площадки

  • qcomment.ru

  • kwork.ru

  • otzovik.com

В социальных сетях отзывы можно покупать у лидеров мнений. Лучше всего дать попользоваться продуктом и потом получить честную обратную связь.

Как перестать стесняться и собирать много отзывов?

Честно говоря, мне сложно собирать отзывы. Начинаю издалека, деликатно пишу: «Не будете ли вы так любезны оставить отзыв...» И думаю, что в этот момент сильно обременяю человека. Что с этим делать? Превратить сбор отзывов в бизнес-процесс. Возьмите за правило раз в квартал писать всем клиентам письмо с просьбой оставить отзыв. 

Чем дольше собираете отзывы, тем проще становится процесс. Начните с лояльных клиентов. Относитесь к этому как к спорту — коллекционируйте отзывы. Это помогает.

Завидую людям, у которых нет проблем со сбором отзывов. Был у меня клиент Артем, я попросила его собрать отзывы для сайта. В тот же день он обзвонил всех, договорился о встрече в кафе, взял камеру и записал десять живых отзывов. Задавал вопросы, благодарил и давал большую скидку на свои услуги. Ему никто не отказал в просьбе разместить отзыв на сайте. Я тогда удивилась его скорости и качеству, а он ответил: «Это нужно мне для работы». Будьте как Артем, не стесняйтесь собирать отзывы!

Как убедить клиента оставить отзывы?

1. Задавать вопросы. Артем не просил отзыв о своей работе, он спрашивал, а клиенты отвечали. Задавайте открытые вопросы, которые мотивируют клиента рассказать вам небольшую историю.

  • Как вас зовут?

  • Чем вы занимаетесь?

  • Какая проблема была у вас?

  • Почему вы решили получить консультацию?

  • Что было до/после?

  • Что вы запомнили?

  • Какой совет вы дадите тому, кто смотрит/читает сейчас отзыв?

  • Кому это подойдет?

2. Просить отзыв в нужный момент. Подарите вместе с товаром или услугой небольшой подарок. Это вызовет положительные эмоции, и вы 100% получите положительный отзыв

3. Разместить форму отзывов на сайте. Iherb, Amazon, «Юлмарт» и другие известные площадки строят продажи вокруг отзывов. У каждого товара есть рейтинг, на основании которого покупатель делает выбор.

4. Разместить полиграфию с QR-кодом. Хороший вариант для кафе, ресторанов, кинотеатров, магазинов одежды и т. д. QR-код должен вести на страницу с формой для сбора отзывов и призывом поделиться мнением.

5. Устроить конкурс на лучший отзыв. Этот способ позволяет собрать сотни отзывов за достаточно короткий промежуток времени. Главное — пообещать достойный приз. Например, у вас есть живая группа в Инстаграме, вы делаете торты на заказ или наращиваете ресницы и ноготочки. Проведите конкурс отзывов и подарите ваш товар/услугу победителю. У вас появится инфоповод и много живых отзывов.

6. Взять отзывы с агрегаторов. Выше описала пример, где клиент брал комментарии с отзовиков и размещал на своем сайте. Это выход, если ваш товар известен, а вы — нет.

7. Взять отзывы с Яндекс.Маркета. Если у вас там запущена реклама и есть отзывы, интегрируйте их на свой сайт.

84% потребителей в тематике здоровья доверяют онлайн-отзывам так же, как и личным рекомендациям.

8. Написать личное письмо. Просите отзыв лично: люди не любят отказывать тем, с кем у них сложились доверительные отношения. И маленькая хитрость: не пишите заголовок письма «Оставьте отзыв». Человек понимает, что от него что-то хотят, и может даже не открыть письмо. Напишите: «По поводу вашего заказа №...» Клиент вспоминает, что совершал у вас покупку, но по заголовку не понимает, что именно от него хотят, поэтому прочитает письмо.

9. Сделайте отправку отзыва максимально простой. Человек и так сделал усилие и перешел, чтобы оставить отзыв. Дальше должно быть все максимально просто. Расскажу, как сделать прямую ссылку на отзыв на примере Google Мой Бизнес.

Перейдите по ссылке . На карте начинаете вводить название компании, которая была предварительно добавлена в Google Мой Бизнес. Копируете Place ID.

отзыв на карте

Далее к ссылке https://search.google.com/local/writereview?placeid= добавьте полученный Place ID, чтобы получилась такая ссылка https://search.google.com/local/writereview?placeid=ChIJF5AHw2dF8EARBX6qpdduWUU.

Протестируйте свою ссылку, вставив ее в окно браузера, — должно появиться окошко с добавлением отзыва про вашу компании. Кстати, данная ссылка работает на мобильном тоже.

Отправьте ссылку клиентам с просьбой оставить свое мнение о вас.

Как правильно оформлять отзывы на сайте?

1. Если у вас 3–5 отзывов, то располагайте их в ряд: так визуально кажется, что отзывов много.

2. Размещайте фото клиента и ссылку на его социальный профиль.

3. Сделайте расшифровку сканированного отзыва, чтобы читатель не «ломал глаза».

отзыв на сайте

4. Делите отзывы на категории. Если у вас несколько услуг и много отзывов, то деление на категории упростит поиск.

5. Длинные отзывы сворачивайте. Так страница выглядит компактнее и каждый пользователь быстрее найдет то, что ему нужно.

6. Добавьте авторизацию через социальные сети, Google или сервис disqus.com. Люди не любят регистрироваться на сайте, максимально упростите процесс написания отзыва.