Повторные продажи. Увеличиваем средний чек без вложений в рекламу.

Как увеличить средний чек без вложений в рекламу

Посмотрите на нас, мы - предприниматели находимся в бесконечной погоне за новыми клиентами. Менеджеры с утра и до вечера звонят “по холодной”, баннеры, перетяжки, реклама в интернете - все брошено на поиск свежей крови (уж, простите, за жестокую метафору). И только самые дальновидные из нас пишут сотрудникам регламенты работы с клиентами, скрипты обработки заказов, настраивают CRM и работают с лояльностью потребителя.

Мы забыли главное: старый друг лучше новых двух. Продать клиенту повторно в десятки раз проще, чем найти нового. Кризис урезал бюджеты на привлечение новых потребителей, но кто сказал, что нельзя заработать на существующей клиентской базе? Сегодня я расскажу о 9 способах допродажи и увеличении среднего чека при нулевых вложениях в рекламу.

СКОЛЬКО ВЫ ЗАРАБАТЫВАЕТЕ НА ОДНОМ КЛИЕНТЕ?

Постоянные читатели рассылки знают, что мы в агентстве считаем каждый вложенный в рекламу рубль и скрупулёзно высчитываем стоимость клиента. И что мы заметили - все предприниматели считают прибыль с клиента исключительно по первой покупке. Ей богу, как будто вы продавец ритуальных услуг и потребности клиента заканчиваются на белой обуви.

На самом деле покупатель приносит гораздо больше денег, ведь покупает он не один раз. Чтобы получить адекватные показатели рентабельности привлечения клиента, необходимо рассчитывать показатель CTV (customer lifetime value — показатель пожизненной ценности клиента). То есть сколько денег приносит клиент на всём пути сотрудничества с компанией.

LTV = ARPU –(англ. Average revenue per user, средняя выручка на одного пользователя) * Продолжительность сотрудничества

Если хотите посчитать прямо совсем точно, то вам сюда

Зачем брать купюру, когда можно взять всю пачку?

Вы удивитесь, но траты на привлечение клиента могут превышать сумму прибыли с первой продажи. Вспомните капсульные кофемашины, которые стоят 2 копейки. Производители теряют на продаже машины, но зарабатывают на безумно дорогих капсулах. Весь бизнес авто дилеров построен на минимальной прибыли с продажи автомобиля и последующих продажах сервисного обслуживания. Допродажи - вот главный источник дохода. Нельзя постоянно гнаться за новыми зайцами - сотрёте ноги.

ХОРОШАЯ ДРУЖБА НАЧИНАЕТСЯ С ВНИМАНИЯ

Для повторной продажи нужны постоянные “касания” клиента. Потребитель должен помнить о вас или хотя бы припоминать.

Грамотная система “касаний” начинается с порядка в CRM. Здесь я подробно рассказывал о доступных системах управления отношениями с клиентами. В ваших интересах записывать всё, что поможет в повторных “касаниях”: суммы покупок, дни рождения, потребности в новых товарах, причины отказа.

В нужный день и час вы отфильтруете по разным критериям группы клиентов. Тем, кто уже купил предложите сопутствующие товары, тем, кто отказался от покупки - бесплатный бонус.

ЧТО МОЖНО ДОПРОДАТЬ?

В “Макдональдс” к гамбургеру обязательно предлагают напитки, мороженое, картошку фри. Знаменитая фраза “Вам что-нибудь ещё?” прибавила не один миллион долларов владельцам. При покупке автомобиля, вы приходите в салон за базовой комплектацией модели, а уезжаете с подогревом сиденья и парктроником. Все крупные компании допродают.

В ассортименте обязательно должны быть товары, которые можно предложить клиенту после первой покупки. Продажа аксессуаров, расширенная комплектация, повторная крупная продажа, сервисное обслуживание. Задача - увеличить средний чек на одного клиента.

Если обобщить, то все допродажи укладываются в несколько групп:

- Сервисное обслуживание

- Сопутствующие товары

- Продажа расходников

- Товары похожего спроса

- Дополнительные услуги (упаковка, установка, доставка, замер)

- Расширенная комплектация

- Расширенная гарантия

- Партнёрские продукты

Клиент должен уйти от вас с желанием вернуться

Предлагаю на минуту убрать чтение в сторону и подумать, что в вашем бизнесе можно предложить клиенту повторно. Дайте себе хотя бы 5 минут на мозговой штурм, а потом переходите к следующей главе.

9 КРАСИВЫХ СПОСОБОВ ДОПРОДАТЬ КЛИЕНТУ

Придумали что будете допродавать? Теперь нужно разобраться, как это сделать красиво, без навязывания и упрашивания. Вижу сразу 9 недорогих способов

1. E-mail рассылка.

Для интернет-магазина рассылка - это основной драйвер повторных продаж. Если вы подписаны на Lamoda, Юлмарт, Enter и иже с ними, то наверняка заметили, что они не стесняются присылать свои сообщения по 2-3 раза в неделю.

Рассылка позволяет вернуть пользователя, сообщить о скидках, интересных предложениях. За красивой картинкой на почте лежит огромная работа по выяснению потребностей , пользовательского спроса и истории покупок. Lamoda отправляет 1,7 млн рассылок ежедневно и именно рассылка является их основным каналом допродаж.

2. Скидка на повторную покупку.

Часто слышу от предпринимателей, что из-за низкой наценки скидки им не по карману. Охотно верю, что маржа на товаре может быть крайне низкой, но на то мы и предприниматели, чтобы искать красивые решения. Предлагайте скидки, которые будут выгодны не только потребителю, но и вам:

- Предложите скидку при сумме покупки, которая будет компенсировать низкую цену товаров.

- Делайте скидки на неходовые товары

- Предложите скидку при заключении долгосрочного договора

- Вместо скидки предложите дополнительную услугу Бесплатно

- Подарите сертификат на небольшую сумму

3. Sms рассылка

Такой вид рассылки хорошо работает для импульсных покупок. Лояльность потребителей воспитать с помощью sms-сообщений сложно, этот канал априори воспринимается как спам. Но для горячих однодневных предложений то, что доктор прописал. Смело рассылайте предложения из серии “Только сегодня и только сейчас”

4. Обзвон лояльности

Поговорите с текущими или давно забытыми покупателями об их впечатлениях от работы с вами, невзначай расскажите о новинках. Обзвон не принесёт продаж здесь и сейчас, возможно клиенты вообще не вспомнят кто вы такой. Ваша задача собрать актуальные почтовые адреса и показать, что вы цените мнение клиентов.

Под любым предлогом просите контакты: “Могу я отправить вам купон на скидку?”, “Могу записать ваш действующий e-mail для актуализации данных о вас?”, “У нас новый товар. Могу отправить на рассмотрение предложение на почту?”. Почта продолжит коммуникацию с потребителем и когда-то он снова вернётся к вам.

5. Накопительная программа

У меня в кошельке ворох карт, это не значит, что я покупаю исключительно там, где есть дисконт. Но каждый раз, когда делаю крупную покупку, я пересматриваю карты и так или иначе вспоминаю о бренде.

Самое главное, что за скидочную карту покупатель готов заполнить достаточно длинную анкету. Клиент легко даёт телефон, e-mail, адрес, рассказывает о предпочтения в покупках, а вы уже знаете как это использовать в своих целях.

6. Ретаргетинг

Согласно исследования от 95% до 98% пользователей уходят с сайта без покупки. С помощью инструмента ретаргетинга можно повторно показать рекламу тем, кто был на вашем сайте или интересовался схожим товаром. Ретаргетинг стоит копейки, но даёт просто невероятное количество показов потенциальным покупателям. Ваш бренд будет напоминать о себе ещё несколько месяцев, увеличивая шансы на успех.

7. Абонентское обслуживание

Один из способов увеличить средний чек - заключить долгосрочный договор. Абонентское обслуживание характерно для сферы услуг. Вы предлагаете клиенту заключить договор на продолжительный срок взамен на хорошую скидку.

8. Бесплатный тест драйв

Расставаться с деньгами всегда тяжело. Иногда клиенту нужен дополнительный стимул к покупке.

Предложите бесплатный тест нового продукта или проведите масштабную презентацию. Продавать, когда клиент думает, что вы ничего не продаёте существенно проще.

Кто бы знал сколько они допродали своими бесплатными процедурами

9. Контент-маркетинг во всех проявлениях

Вот здесь мы писали подробно о том, что такое контент-маркетинг. Скидки, повторная реклама, обзвоны - это прекрасные инструменты. Но вспомните себя, когда вам звонят и предлагают что-то бесплатно. Потребитель устал от прямой рекламы, его 24 часа в сутки долбят предложениями. Лучшая тактика продавать не продукт, а свою экспертность. Слесарь Вася из 5 гаража никому ничего не продаёт, но к нему стоит очередь. Почему? Просто Вася эксперт в своём деле. Даже без вывески на гараже все будут знать его телефон и часы работы.

Афоню знал весь район

Помогайте потребителю сделать выбор, разобраться в сути вашего продукта. И когда он будет готов купить, то вспомнит не тех, кто громче кричал “Купи”, а того единственного, кто помог разобраться в вопросе.

Используйте перечисленные методы допродажи, а для усиления эффекта миксуйте их между собой. Так, обзвон лояльности может быть приглашением на бесплатную презентацию продукта, а скидку на повторную покупку можно предложить всем, кто подпишется на рассылку. Включайте фантазию и допродавайте, допродавайте и допродавайте. Помните, что ваша самая лёгкая и большая прибыль заложена в повторных покупках.