Как использовать чат-боты для бизнеса

Что такое чат-бот

Это автоматический виртуальный собеседник, который выходит на связь с потенциальным клиентом в мессенджере или социальной сети. Он отвечает на вопросы и помогает купить товар, найти информацию или совершить другое действие благодаря заготовленным скриптам.

В основе чат-бота — программа, которая строит диалог с пользователем в зависимости от запроса обратившегося в окно чата. Чат-боты бывают нескольких видов в соответствии со сложностью и спецификой.

Какие бывают чат-боты

• «Умные». В программе заложен внутренний алгоритм, который анализирует и «понимает», что хочет спросить или сделать пользователь, то есть берет за основу его речь. В ответ он предоставляет ему информацию сформированный ответ из своей базы знаний в виде дружелюбного сообщения. Они отличаются именно способностью к машинному обучению.

• «Стандартные». В системе заложены определенные скрипты и сценарии возможных диалогов. Такой чат-бот поможет только в рамках тех компетенций, которые в него изначально заложены разработчиком. Ответы также стандартизированы.

• «Простые». В таком чате пользователю предоставляются стандартные варианты запросов в виде активных кнопок или кратких ответов на вопрос пользователя. В ответ на нажатие кнопки чат-бот дает справочную информацию или помогает клиенту сориентироваться по заказу, получению товара, дальнейшему обслуживанию (в зависимости от того, какая функциональность заложен в чат-бот изначально). Такой формат чаще всего встречается в Telegram.

Есть сложные многофункциональные боты, которые способны выполнять все функции продающего интернет-магазина. Минимальный уровень — это обычное анкетирование пользователей. Для сайта достаточно самого простого бота и сценария, чтобы не потерять контакт с пользователем, который зашел на ваш сайт.

Создать чат-бот можно с помощью сервисов, которые не требуют специальных навыков. Например: Aimylogic, Bot Kits, Botmother, Botsify, Chatfuel, Botobot и другие. Каждый из них рассчитан на взаимодействие с определенным перечнем социальных сетей и ресурсов. Выбор зависит от потребностей вашего бизнеса.

Какие задачи для бизнеса решают чат-боты

Автоответчик

Понятное дело, у интернет-магазина есть выходные и нерабочие часы. На это время иметь живого администратора на связи слишком накладно, потому чат-бот может выполнять функцию автоответчика, ориентируя клиента, когда с ним свяжутся.

Интерактивная служба поддержки

Такой чат-бот может давать полноценную консультацию по определенному товару или подбирать товар в соответствии с пожеланиями пользователя. Например, он указывает бюджет, характеристики и цвет, а чат-бот предлагает ему варианты из ассортимента интернет-магазина. Также за основу может брать страницу, с которой клиент запрашивает помощь чат-бота.

Администратор соцсетей

В сообществе подписчики могут обратиться за помощью к администратору. Если живого консультанта нет на месте, администратор должен выполнить роль помощника или автоответчика. Обратите внимание, что при подключении «живого» менеджера чат-бот должен автоматически отключаться и не вступать в диалог, который уже ведется. Это возможно со специальными настройками активности чат-бота.

Рассылки

Открываемость рассылок в мессенджерах — 80%. В сравнении с 25% открываемостью электронных писем — это широкие возможности по «оживлению» интереса ваших контактов и тех, кто проявил активность в отношении вас. Рассылку важно делать тем, кто совершил до этого действие — зарегистрировался, отправил заявку, просмотрел товар.

Прием заказов, записей, бронь

Заказ пиццы у чат-бота в Telegram — давно привычная функция. Здесь можно из предложенных кнопок собрать заказ под свои предпочтения и отправить его на выполнение. Покупка авиабилетов, отслеживание доставки, бронь столика в ресторане, регистрация на мероприятие, запись на прием — боты облегчают жизнь бизнесу и его клиентам во многих аспектах.

Сбор обратной связи

Главное преимущество чат-бота в том, что он дает обратную связь пользователям моментально. Клиент не ждет, когда подключится оператор, а сразу же получает предложение, уточняющий вопрос или рекомендацию. Всего 6 секунд есть у запрошенного консультанта, чтобы вступить в диалог до того, как интерес пользователя угаснет. Ни один живой человек не способен это сделать, а технологии позволяют делать чат-боты максимально «живыми» и чуткими к запросам пользователей.

Обращение бота в ответ на клик пользователя по объявлению — это возможность сегментировать аудиторию, узнавать больше об их потребностях, получать контакты, и в будущем конвертировать их в покупателей.

Ретаргетинг

Допустим, человек зашел на ваш сайт, посмотрел несколько страниц и ушел, не купив товар. Это не значит, что он больше не придет или невозможно повлиять на его решение приобрести. Вполне может быть, что у него не то настроение, конкретно сейчас нет денег или он не получил «знак свыше». Чат-бот мессенджера может корректно напомнить о том, что пользователь просматривал определенный товар, и даже предложить скидку. 80% ваших клиентов — это нерешительные люди, и часто такое напоминание становится тем самым знаком для оформления заказа, особенно, если это что-то, о чем они давно мечтали. Чаще касается дорогих и «статусных» товаров, брендовых вещей.

Реклама

Боты могут иметь к бизнесу лишь опосредованное отношение и ставить цель развлечь пользователей или повышать лояльность, без нацеленности на продажу. Это вовлекает во взаимодействие с брендом. Чат-бот можно создать для викторины, конкурса, опроса ваших клиентов.

Основные принципы работы чат-ботов

• Вам нужно установить контакт с клиентом как можно быстрее, и это должен быть ресурс вне сайта. Выбирая товар, он обязательно зайдет еще на несколько сайтов. Если вы захватите его внимание, то с большей вероятностью станете тем, у кого он купит.

• Даже если контакт не закончился продажей, сохраняйте клиента в базу, возвращайтесь к нему потом. Обратная связь дает понимание сути клиента, его потребностей.

• Никакого спама. Соцсети, телефон, чаты — все это личное пространство, куда вас впустили. Не стоит злоупотреблять доверием. Отписаться от вас здесь очень просто — достаточно одного клика

• Каждое сообщение должно быть кратким и содержательным. Не надо длинных писем.

• Персонализируйте предложения под клиента.

• Чат-бот может стать составляющей вашей воронки продаж, участвуя в омниканальности и становясь еще одним способом взаимодействия с клиентом. Не стремитесь как можно чаще контактировать с клиентом. Важно качество взаимодействия.