8 (861) 292-73-72
Блог Adverbs

Отзывы на сайте: как купить, как взять и разместить. Детальное руководство.

Олеся Аристархова

Отношение к отзывам на сайте неоднозначное. С одной стороны, обилие фейков снизило к ним доверие, с другой — альтернативных вариантов объективной оценки товара/услуги у пользователя нет. И пока люди учаться находить настоящие отзывы, мы предприниматели разберемся как отзывы покупать, собирать и размещать на сайте к месту.


Немного психологии — почему отзывы работают



  1. Клиенты боятся быть первыми. Люди смотрят и изучают отзывы прежде, чем сделать заказ. Они не хотят быть первыми, хотят попасть в руки опытных специалистов. Нет отзывов и кейсов — вы новичок.



  2. Людям нужен совет. Девять из десяти перед покупкой изучают отзывы (согласно исследованию проекта YEll в 2016 году). Это мощнейший инструмент маркетинга, который дает потребителю ответ на внутренний вопрос: “Почему я должен доверять именно этой компании?”



  3. Отзывы снимают возражения. Человек заходит на сайт и видит отзывы реальных людей. Видит людей такого же пола и возраста как он сам, их фото, социальные профили. Видит результаты, которые получают эти люди.



Факт 4: 22% потребителей не совершат покупку после прочтения всего одного отрицательного отзыва. После трех отрицательных отзывов эта цифра возрастет до 59%.

Факт 5: В целом, один отрицательный отзыв может стоить вам до 30 клиентов.


Каждой нише — свой вид отзыв


Прежде чем начать собирать отзывы, определитесь с форматом отзыва.

Видео-отзыв. Сейчас они набирают популярность. Видео-отзывы, в настоящее время, работают лучше, чем все остальные.

Подойдут почти для любой тематики бизнеса. Печете ли вы торты на заказ или продаете рюкзаки.

Аудио-отзыв. Довольно редкий формат и его сложно заполучить. Если уговорите своего клиента дать развернутую характеристику вашей компании на диктофон или в социальных сетях голосовое сообщение, это добавит очков в глазах потенциальных покупателей. Аудио-отзыв будет работать в тематике тренинга по развитию голоса, лечения от заикания и т.д.

Текстовый отзыв. Самый распространенный вид. Именно письменные отзывы клиентов размещают на сайте компании и в соцсетях. Их проще всего собрать у покупателей. Подойдут для любой тематики бизнеса.

Фото-отзыв. Чаще всего используется производителями товаров народного потребления, можно собирать в конкурсах на лучший отзыв.

Отзывы на бланке. Бывают отзывы с печатью, на бланке организации. Они важны для всех ниш, где принимает решение руководитель, директор. У кого крупное предприятие, завод. Бывают отзывы: на листе бумаги, без бланков. Идеально подходит для ниши клининга: сделали уборку и попросили клиента подписать отзыв.

Кейсы: было/стало. В нише бьюти услуг такие отзывы в ходу. Делаем фото до и после процедуры и просим отзыв клиента.

Из собственного опыта настройки контекстной рекламы могу сказать, что есть ниши, где без портфолио с фото готовых проектов запускать контекстную рекламу не имеет смысла. Из-за слишком дорогой цены заявки. Например, ремонт квартир под ключ. Прежде, чем человек наймет подрядчика, он пересмотрит кучу сайтов.

Факт 1. Отзывам доверяют намного больше (почти в 12 раз), чем описаниям производителя.


Кому нужны отзывы — несколько примеров из практики


Основная механика сбора отзывов для интернет-магазинов — предложить поделиться мнением не лично с вами, как с продавцом, а с другими покупателями, такими же, как он сам.

Мой клиент интернет-магазин по продаже Мотобуров размещал рекламу в яндекс-маркете. Оттуда приходили заявки, люди делились отзывами после покупки. Клиент настроил генерацию своих отзывов на сайт из Яндекс-маркета. Сейчас отзывы о товаре увеличивают конверсию примерно на 8-9% в зависимости от товара.

Вы можете тоже применить такой метод, если у вас есть отзывы на Яндекс.Маркет.

Другой пример, фирменный магазин Самсунг, где в каждой карточке товара был раздел отзывы, но отзывов исчезающе мало. Ребята быстро сообразили, что можно агрегировать отзывы с других сайтов, ведь о самом товаре отзывов в интернете хоть отбавляй. Анализировали данные, суммировали рейтинги и размещали на своем сайте со ссылкой на источник отзыва.

Факт 2: Вероятность покупок в интернет-магазине, имеющем более полусотни отзывов в 3,5 раза выше, чем в похожем магазине с одним отзывом, и в 2,8 раза выше, чем в интернет-магазине, где посетители оставили десять отзывов.

С интернет-магазинами, все понятно, отзывы там — основной критерий выбора. А нужны отзывы сайтам услуг? Мой ответ — сразу да.

Один из моих клиентов начал собирать отзывы на бланке.Его ЛПР это мужчины руководители от 40 лет. Через 2 месяца клиент уточнил у покупателей по каким критериям выбрали именно его. И что вы думаете? Восемь из десяти ответили, что решающим фактором стали именно отзывы на бланке.

Факт 3: При условии одинаковых цен, посетители в 3,9 раз чаще выбирают интернет-магазин с положительными отзывами, чем магазины без отзывов.


Покупные отзывы — за и против


Подставные отзывы видны сразу и работают хуже, чем реальные. Пользователи научились отличать заказные отзывы от настоящих. Ниже два примера отзыва, как думаете настоящие?


Что-то с этими людьми не так, если:


  1. нашли время так все подробно расписать



  2. знают что такое диффузор и четко помнят сколько лет служил прошлый аппарат.



  3. у них разные имена, а текст один :-)



Ну, а теперь серьезно, покупные отзывы отличает:


  1. Использование превосходной степени. Великолепно, восхитительно, самая лучшая компания, очень помогли, безмерно рады, очень круто всё сделали, самые низкие цены, самое высокое качество.



  2. Объем текста, текст похож на рекламный обзор. В нише медицины или психологии это норма, но в нише продажи цветов смотрится странно.



  3. Упоминание имен конкретных сотрудников.



  4. Неоднократное упоминание названия компании.



  5. Использование клише “теперь только сюда”.



  6. Использование клише: “соотношение цена качества/оптимальные цены на услуги/выгодные условия/быстро и качественно” и т.п.



  7. Одинаковые или похожие отзывы. Когда в одном отзыве дублируют текст.



Тут сразу видно —  от души

Покупные отзывы — это не комильфо. Но ждать реальных отзывов и терять клиентов тоже стратегия так себе. Иногда покупные отзывы нужны, потому что:


  1. Люди оставляют отзывы там, где отзывы уже есть. Добавлять покупные отзывы — это одна из механик получения реальных отзывов.



  2. Товар новый, неизвестный, а рекламу крутить нужно. Покупные отзывы помогут сделать видимость спроса.



  3. Люди оставляют отзывы в соц. сетях, но заставить их написать отзыв в ДубльГис, Справочнике Яндекса или в каком-то отзовике нереально.



Для покупки отзывов используйте площадки

qcomment.ru
kwork.ru
otzovik.com

В социальных сетях отзывы можно покупать у лидеров мнений. Лучше всего дать попользоваться продуктом и потом получить честную обратную связь.


Как перестать стесняться и собирать много отзывов?


Честно мне сложно собирать отзывы. Начинаю издалека, деликатно пишу: “Не будете вы так любезны оставить отзыв...” И думаю, что в этот момент сильно обременяют человека. Что с этим делать? Превратить сбор отзывов в бизнес-процесс. Возьмите за правило раз в квартал писать всем клиентам письмо с просьбой дать отзыв. Чем больше собираете отзывы, тем проще становится процесс. Начните с лояльных клиентов. Относитесь к этому как к спорту – коллекционируйте отзывы. Это помогает.

Завидую людям, у которых нет проблем со сбором отзывов. Был у меня клиент Артем, я попросила его собрать отзывы для сайт. В тот же день он обзвонил всех, договорился о встрече в кафе, взял камеру и записал десять живых отзывов. Задавал вопросы, благодарил и давал большую скидку на свои услуги. Ему никто не отказал в просьбе разместить отзыв на сайте. Я тогда удивилась его скорости и качеству, а он ответил: “Это нужно мне для работы”. Будьте как Артем, не стесняйтесь собирать отзывы!


Как убедить клиента оставить отзывы?


1. Задавать вопросы. Артем не просил отзыв о своей работе, он спрашивал, а клиенты отвечали. Задавайте открытые вопросы, которые мотивируют клиента рассказать вам небольшую историю.


  • Как вас зовут?



  • Чем вы занимаетесь?



  • Какая проблема была у вас?



  • Почему вы решили получить консультацию?



  • Что было до/после?



  • Что вы запомнили?



  • Какой совет вы дадите тому кто смотрит/читает сейчас отзыв?



  • Кому это подойдет?



2. Просить отзыв в нужный момент. Подарите вместе с товаром или услугой небольшой подарок. Это вызовет положительные эмоции и вы 100% получите положительный отзыв

3. Разместить форму отзывов на сайте. Iherb.com, Юлмарт, Amazon и другие известные площадки строят продажи вокруг отзывов. У каждого товара есть рейтинг, на основании которого покупатель делает выбор.

4. Разместить полиграфию с QR-кодом. Хороший вариант для кафе, ресторанов, кинотеатров, магазинов одежды и тд. QR-код должен вести на страницу с формой для сбора отзывов и призывом поделиться мнением.

5. Устроить конкурс на лучший отзыв. Этот способ позволяет собрать сотни отзывов за достаточно короткий промежуток времени. Главное пообещать достойный приз. Например, у вас есть живая группа в инстаграмме, вы делаете торты на заказ или наращиваете ресницы и ноготочки. Проведите конкурс-отзывов и подарите ваш товар/услугу победителю бесплатно. У вас появится инфоповод и много живых отзывов.

6. Взять отзывы с агрегаторов. Выше описала пример, где клиент взял комментарии с отзовиков и разместил на своем сайте. Это выход, если ваш товар известен, а вы нет.

7. Взять отзывы с Яндекс.Маркета. Если у вас там запущена реклама и есть отзывы, интегрируйте их на свой сайт.

Факт 6. 84% потребителей в тематике здоровья доверяют онлайн-отзывам, так же как и личным рекомендациям.

8. Написать личное письмо. Просите отзыв лично, люди не любят отказывать тем, с кем у них сложились доверительные отношения. И маленькая хитрость: не пишите заголовок письма “Оставьте отзыв”· Человек понимает, что от него что-то хотят и возможно не откроет письмо. Напишите : “По поводу Вашего заказа №….” Клиент вспоминает, что совершал у вас покупку, но по заголовку не понимает, что именно от него хотят.

9. Сделайте отправку отзыва максимально простой. Человек итак сделал усилие и перешел, чтобы оставить отзыв. Дальше должно быть все максимально просто. Расскажу как сделать прямую ссылку на отзыв на примере Google Мой Бизнес.

Перейдите по ссылке: https://developers.google.com/places/place-id На карте начинаете вводить название компании, которая была предварительно добавлена в Google Мой Бизнес. Копируете Place ID

Далее к ссылке https://search.google.com/local/writereview?placeid= добавьте полученный Place ID, чтобы получилась такая ссылка https://search.google.com/local/writereview?placeid=ChIJF5AHw2dF8EARBX6qpdduWUU

Протестируйте свою ссылку, вставив ее в окно браузера. У вас должно появиться окошко с добавлением отзыва про Вашу компании. Кстати, данная ссылка работает на мобильном тоже.

Отправьте ссылку клиентам с просьбой оставить свое мнение о вас.


Как правильно оформлять отзывы на сайте?


1. Если у вас 3-5 отзывов, то располагайте их в ряд. Так зрительно кажется, что отзывов много.

2. Размещайте фото клиента и ссылку на его социальный профиль.

3. Сделайте расшифровку сканированного отзыва, чтобы человек не “ломал глаза”



4. Делите отзывы на категории. Если у вас несколько услуг и много отзывов, то деление на категории упростит поиск.

5. Длинные отзывы сворачивайте. Так страница выглядит компактнее и каждый пользователь быстрее найдет то, что ему нужно.

6. Добавьте авторизацию через социальные сети, гугл или сервис disqus.com. Люди не любят регистрироваться на сайте, упростите им максимально процесс.

Олеся Аристархова
Автор: Олеся Аристархова