8 (861) 292-73-72

Отзывы на сайте: как купить, как взять и разместить. Детальное руководство.

Олеся Аристархова

Отношение к отзывам на сайте неоднозначное. С одной стороны, обилие фейков снизило к ним доверие, с другой — альтернативных вариантов объективной оценки товара/услуги у пользователя нет. И пока люди учаться находить настоящие отзывы, мы предприниматели разберемся как отзывы покупать, собирать и размещать на сайте к месту.


Немного психологии — почему отзывы работают



  1. Клиенты боятся быть первыми. Люди смотрят и изучают отзывы прежде, чем сделать заказ. Они не хотят быть первыми, хотят попасть в руки опытных специалистов. Нет отзывов и кейсов — вы новичок.



  2. Людям нужен совет. Девять из десяти перед покупкой изучают отзывы (согласно исследованию проекта YEll в 2016 году). Это мощнейший инструмент маркетинга, который дает потребителю ответ на внутренний вопрос: “Почему я должен доверять именно этой компании?”



  3. Отзывы снимают возражения. Человек заходит на сайт и видит отзывы реальных людей. Видит людей такого же пола и возраста как он сам, их фото, социальные профили. Видит результаты, которые получают эти люди.



Факт 4: 22% потребителей не совершат покупку после прочтения всего одного отрицательного отзыва. После трех отрицательных отзывов эта цифра возрастет до 59%.

Факт 5: В целом, один отрицательный отзыв может стоить вам до 30 клиентов.


Каждой нише — свой вид отзыв


Прежде чем начать собирать отзывы, определитесь с форматом отзыва.

Видео-отзыв. Сейчас они набирают популярность. Видео-отзывы, в настоящее время, работают лучше, чем все остальные.

Подойдут почти для любой тематики бизнеса. Печете ли вы торты на заказ или продаете рюкзаки.

Аудио-отзыв. Довольно редкий формат и его сложно заполучить. Если уговорите своего клиента дать развернутую характеристику вашей компании на диктофон или в социальных сетях голосовое сообщение, это добавит очков в глазах потенциальных покупателей. Аудио-отзыв будет работать в тематике тренинга по развитию голоса, лечения от заикания и т.д.

Текстовый отзыв. Самый распространенный вид. Именно письменные отзывы клиентов размещают на сайте компании и в соцсетях. Их проще всего собрать у покупателей. Подойдут для любой тематики бизнеса.

Фото-отзыв. Чаще всего используется производителями товаров народного потребления, можно собирать в конкурсах на лучший отзыв.

Отзывы на бланке. Бывают отзывы с печатью, на бланке организации. Они важны для всех ниш, где принимает решение руководитель, директор. У кого крупное предприятие, завод. Бывают отзывы: на листе бумаги, без бланков. Идеально подходит для ниши клининга: сделали уборку и попросили клиента подписать отзыв.

Кейсы: было/стало. В нише бьюти услуг такие отзывы в ходу. Делаем фото до и после процедуры и просим отзыв клиента.

Из собственного опыта настройки контекстной рекламы могу сказать, что есть ниши, где без портфолио с фото готовых проектов запускать контекстную рекламу не имеет смысла. Из-за слишком дорогой цены заявки. Например, ремонт квартир под ключ. Прежде, чем человек наймет подрядчика, он пересмотрит кучу сайтов.

Факт 1. Отзывам доверяют намного больше (почти в 12 раз), чем описаниям производителя.


Кому нужны отзывы — несколько примеров из практики


Основная механика сбора отзывов для интернет-магазинов — предложить поделиться мнением не лично с вами, как с продавцом, а с другими покупателями, такими же, как он сам.

Мой клиент интернет-магазин по продаже Мотобуров размещал рекламу в яндекс-маркете. Оттуда приходили заявки, люди делились отзывами после покупки. Клиент настроил генерацию своих отзывов на сайт из Яндекс-маркета. Сейчас отзывы о товаре увеличивают конверсию примерно на 8-9% в зависимости от товара.

Вы можете тоже применить такой метод, если у вас есть отзывы на Яндекс.Маркет.

Другой пример, фирменный магазин Самсунг, где в каждой карточке товара был раздел отзывы, но отзывов исчезающе мало. Ребята быстро сообразили, что можно агрегировать отзывы с других сайтов, ведь о самом товаре отзывов в интернете хоть отбавляй. Анализировали данные, суммировали рейтинги и размещали на своем сайте со ссылкой на источник отзыва.

Факт 2: Вероятность покупок в интернет-магазине, имеющем более полусотни отзывов в 3,5 раза выше, чем в похожем магазине с одним отзывом, и в 2,8 раза выше, чем в интернет-магазине, где посетители оставили десять отзывов.

С интернет-магазинами, все понятно, отзывы там — основной критерий выбора. А нужны отзывы сайтам услуг? Мой ответ — сразу да.

Один из моих клиентов начал собирать отзывы на бланке.Его ЛПР это мужчины руководители от 40 лет. Через 2 месяца клиент уточнил у покупателей по каким критериям выбрали именно его. И что вы думаете? Восемь из десяти ответили, что решающим фактором стали именно отзывы на бланке.

Факт 3: При условии одинаковых цен, посетители в 3,9 раз чаще выбирают интернет-магазин с положительными отзывами, чем магазины без отзывов.


Покупные отзывы — за и против


Подставные отзывы видны сразу и работают хуже, чем реальные. Пользователи научились отличать заказные отзывы от настоящих. Ниже два примера отзыва, как думаете настоящие?


Что-то с этими людьми не так, если:


  1. нашли время так все подробно расписать



  2. знают что такое диффузор и четко помнят сколько лет служил прошлый аппарат.



  3. у них разные имена, а текст один :-)



Ну, а теперь серьезно, покупные отзывы отличает:


  1. Использование превосходной степени. Великолепно, восхитительно, самая лучшая компания, очень помогли, безмерно рады, очень круто всё сделали, самые низкие цены, самое высокое качество.



  2. Объем текста, текст похож на рекламный обзор. В нише медицины или психологии это норма, но в нише продажи цветов смотрится странно.



  3. Упоминание имен конкретных сотрудников.



  4. Неоднократное упоминание названия компании.



  5. Использование клише “теперь только сюда”.



  6. Использование клише: “соотношение цена качества/оптимальные цены на услуги/выгодные условия/быстро и качественно” и т.п.



  7. Одинаковые или похожие отзывы. Когда в одном отзыве дублируют текст.



Тут сразу видно —  от души

Покупные отзывы — это не комильфо. Но ждать реальных отзывов и терять клиентов тоже стратегия так себе. Иногда покупные отзывы нужны, потому что:


  1. Люди оставляют отзывы там, где отзывы уже есть. Добавлять покупные отзывы — это одна из механик получения реальных отзывов.



  2. Товар новый, неизвестный, а рекламу крутить нужно. Покупные отзывы помогут сделать видимость спроса.



  3. Люди оставляют отзывы в соц. сетях, но заставить их написать отзыв в ДубльГис, Справочнике Яндекса или в каком-то отзовике нереально.



Для покупки отзывов используйте площадки

qcomment.ru
kwork.ru
otzovik.com

В социальных сетях отзывы можно покупать у лидеров мнений. Лучше всего дать попользоваться продуктом и потом получить честную обратную связь.


Как перестать стесняться и собирать много отзывов?


Честно мне сложно собирать отзывы. Начинаю издалека, деликатно пишу: “Не будете вы так любезны оставить отзыв...” И думаю, что в этот момент сильно обременяют человека. Что с этим делать? Превратить сбор отзывов в бизнес-процесс. Возьмите за правило раз в квартал писать всем клиентам письмо с просьбой дать отзыв. Чем больше собираете отзывы, тем проще становится процесс. Начните с лояльных клиентов. Относитесь к этому как к спорту – коллекционируйте отзывы. Это помогает.

Завидую людям, у которых нет проблем со сбором отзывов. Был у меня клиент Артем, я попросила его собрать отзывы для сайт. В тот же день он обзвонил всех, договорился о встрече в кафе, взял камеру и записал десять живых отзывов. Задавал вопросы, благодарил и давал большую скидку на свои услуги. Ему никто не отказал в просьбе разместить отзыв на сайте. Я тогда удивилась его скорости и качеству, а он ответил: “Это нужно мне для работы”. Будьте как Артем, не стесняйтесь собирать отзывы!


Как убедить клиента оставить отзывы?


1. Задавать вопросы. Артем не просил отзыв о своей работе, он спрашивал, а клиенты отвечали. Задавайте открытые вопросы, которые мотивируют клиента рассказать вам небольшую историю.


  • Как вас зовут?



  • Чем вы занимаетесь?



  • Какая проблема была у вас?



  • Почему вы решили получить консультацию?



  • Что было до/после?



  • Что вы запомнили?



  • Какой совет вы дадите тому кто смотрит/читает сейчас отзыв?



  • Кому это подойдет?



2. Просить отзыв в нужный момент. Подарите вместе с товаром или услугой небольшой подарок. Это вызовет положительные эмоции и вы 100% получите положительный отзыв

3. Разместить форму отзывов на сайте. Iherb.com, Юлмарт, Amazon и другие известные площадки строят продажи вокруг отзывов. У каждого товара есть рейтинг, на основании которого покупатель делает выбор.

4. Разместить полиграфию с QR-кодом. Хороший вариант для кафе, ресторанов, кинотеатров, магазинов одежды и тд. QR-код должен вести на страницу с формой для сбора отзывов и призывом поделиться мнением.

5. Устроить конкурс на лучший отзыв. Этот способ позволяет собрать сотни отзывов за достаточно короткий промежуток времени. Главное пообещать достойный приз. Например, у вас есть живая группа в инстаграмме, вы делаете торты на заказ или наращиваете ресницы и ноготочки. Проведите конкурс-отзывов и подарите ваш товар/услугу победителю бесплатно. У вас появится инфоповод и много живых отзывов.

6. Взять отзывы с агрегаторов. Выше описала пример, где клиент взял комментарии с отзовиков и разместил на своем сайте. Это выход, если ваш товар известен, а вы нет.

7. Взять отзывы с Яндекс.Маркета. Если у вас там запущена реклама и есть отзывы, интегрируйте их на свой сайт.

Факт 6. 84% потребителей в тематике здоровья доверяют онлайн-отзывам, так же как и личным рекомендациям.

8. Написать личное письмо. Просите отзыв лично, люди не любят отказывать тем, с кем у них сложились доверительные отношения. И маленькая хитрость: не пишите заголовок письма “Оставьте отзыв”· Человек понимает, что от него что-то хотят и возможно не откроет письмо. Напишите : “По поводу Вашего заказа №….” Клиент вспоминает, что совершал у вас покупку, но по заголовку не понимает, что именно от него хотят.

9. Сделайте отправку отзыва максимально простой. Человек итак сделал усилие и перешел, чтобы оставить отзыв. Дальше должно быть все максимально просто. Расскажу как сделать прямую ссылку на отзыв на примере Google Мой Бизнес.

Перейдите по ссылке: https://developers.google.com/places/place-id На карте начинаете вводить название компании, которая была предварительно добавлена в Google Мой Бизнес. Копируете Place ID

Далее к ссылке https://search.google.com/local/writereview?placeid= добавьте полученный Place ID, чтобы получилась такая ссылка https://search.google.com/local/writereview?placeid=ChIJF5AHw2dF8EARBX6qpdduWUU

Протестируйте свою ссылку, вставив ее в окно браузера. У вас должно появиться окошко с добавлением отзыва про Вашу компании. Кстати, данная ссылка работает на мобильном тоже.

Отправьте ссылку клиентам с просьбой оставить свое мнение о вас.


Как правильно оформлять отзывы на сайте?


1. Если у вас 3-5 отзывов, то располагайте их в ряд. Так зрительно кажется, что отзывов много.

2. Размещайте фото клиента и ссылку на его социальный профиль.

3. Сделайте расшифровку сканированного отзыва, чтобы человек не “ломал глаза”



4. Делите отзывы на категории. Если у вас несколько услуг и много отзывов, то деление на категории упростит поиск.

5. Длинные отзывы сворачивайте. Так страница выглядит компактнее и каждый пользователь быстрее найдет то, что ему нужно.

6. Добавьте авторизацию через социальные сети, гугл или сервис disqus.com. Люди не любят регистрироваться на сайте, упростите им максимально процесс.