Скажем нет блокнотам. Польза CRM и ошибки внедрения.

CRM это не будущее бизнеса, а самое реальное настоящее

Когда мы рассказываем о внедрении CRM с целью измерения продаж, то чаще всего слышим два возражения:

- У меня всё о-о-очень сложно. Никакие системы не смогут справится с потоком задач.

- У меня всё примитивно. Я знаю каждого клиента в лицо, а вся бухгалтерия у меня в блокноте.

Между тем у бизнеса без системы управления продажами нет шансов вырасти во что-то стоящее. Вы элементарно не можете ответить на вопрос сколько клиентов обратилось в текущем месяце, почему клиенты отказались от покупки и что вообще делает менеджер целый день. Конечно, какая-то информация оседает в блокнотах, головах, на клейких листочках и в excel, но когда приходит момент принятия решения, то свести всё воедино не представляется возможным.

Система сортировки задач от Брюса Всемогущего

Допустим, ваш бизнес слишком мал и до стратегических решений о росте вам ещё далеко. Тогда давайте представим обычную штатную ситуацию — сотрудник внезапно заболел. Если нет единой базы данных, то вам, словно детективу, придётся по крупицам собирать имена, телефоны, договорённости, чтобы хоть как-то выкрутиться. А представьте, что менеджер не заболел, а вообще уволился. В один день пропал его “всезнающий” блокнот, а все файлы excel с контактами клиента он удалил сгоряча. Быррр… Даже думать о таком страшно.

Поэтому вне зависимости от масштабов бизнеса, вида оказываемых услуг и оборотов вам нужна CRM, и нужна уже сейчас. Это ваш порядок, ваш директорский инструмент контроля и принятия решений, единая база данных, которую не унесёшь на флешке и не сотрёшь.

Долой хаос, как CRM воспитывает бизнес

А теперь давайте подробно поговорим о преимуществах, которые даёт система автоматизации. Я призываю вас вдуматься в каждый пункт и определить для себя, какое из преимуществ уже сейчас может сделать вашу работу лучше.

1. НИЧЕГО НЕ ЗАБЫВАЕТСЯ

Большинство дел сотрудникам ставится где-то между кофемашиной и коридором. Руководитель верит, что озвученная задача = выполненная задача. Однако мозгу человека свойственно забывать. И если у вас нет общей системы поставки и контроля выполнения задач, то половина ваших поручений будет теряться между кофе и обеденным перерывом.

2. ВСЕ МОЖНО ПОСЧИТАТЬ

То, что нельзя измерить, невозможно улучшить. Сколько клиентов внесено в базу в текущем месяце? Сколько встреч проведено? Сколько коммерческих отправлено? Абсолютно все этапы воронки, продаж должны быть отмечены в цифрах. Только на основании точных цифр вы можете планировать прибыли, объёмы продаж и принимать решения о развитии.

3. ВСЁ В ОДНОМ МЕСТЕ

Как мы уже сказали, общая база данных уменьшает зависимость компании от сотрудников. В любой момент можно узнать имя и телефон интересующего клиента, легко передать его контакты и посмотреть историю общения. А если у вас ещё и saas сервис, то зайти в базу можно из любой точки мира. Это, кстати, очень помогает при удалённой работе с подчинёнными.

4. СОХРАНЕНИЕ ИСТОРИИ

Блокноты и excel — это хорошие инструменты. Но у них есть один существенный недостаток — нет сохранения истории. Это одноуровневые структуры, и если нужно записать несколько контактных лиц или коммуникаций, то в excel всё будет выглядеть слишком громоздко. Как это будет выглядеть в блокноте я вообще боюсь представить.

5. КОНТРОЛЬ ВЫПОЛНЕНИЯ

Если продолжать аналогию с блокнотами и excel, то они никогда не напомнят о просроченных делах. CRM не только сохранит все ваши планы, но и напомнит о просрочках. На меня очень отрезвляюще действуют просроченные на 3-4 месяца задачи. Сразу понимаешь, что эффективность — это не про тебя.

6. СОРТИРОВКА БАЗЫ

Ещё одно немаловажное преимущество использования CRM - это сортировки и фильтрации. И я сейчас не говорю про простые задачи с сортировкой по алфавиту или датам. Самое интересное — это наложение нескольких фильтров. Например, мне нужно посмотреть всех клиентов по сотруднику Пупкину, сделанные 17 октября, с причиной отказа “Дорого”. Без программного решения мне с такой задачей просто не справиться.

7. ВИДНО, КТО И ЧЕМ ЗАНЯТ

Плох сотрудник, который не говорит, что он всегда занят. В действительности люди просто не эффективно распределяют своё время. CRM помогает увидеть все дела, сделанные за день, месяц, год. И когда по итогу отчётного периода выясняется, что потные лица и красные глаза закрыли всего-ничего задач, то всё становится понятно.

Без системы учёта сотрудники всегда кажутся занятыми...

Каких проблем CRM не решит?

СRM для руководителей действительно палочка-выручалочка: хранит всё бережно и аккуратно, напоминает о дедлайнах, помогает в расчётах. Но палочка-выручалочка не работает без волшебных слов, а CRM без светлой головы руководителя.

Нужно понимать одну крайне важную вещь — CRM не наводит порядок, оно просто автоматизирует ваши бизнес-процессы. Если в бизнес-процессах бардак, то CRM сделает его ещё более заметным. CRM не поможет объяснить сотруднику верно задачу, распределить нагрузку, увеличить продажи. Это просто один из инструментов работы и задача руководителя использовать его правильно.

10 страшных ошибок при внедрении CRM

Так случилось, что мне лично довелось внедрять CRM в трёх совершенно различных организациях. Я набил все возможные шишки и собрал такой богатый урожай граблей, что хватит на целую книгу. Но сегодня мы поговорим только о самых распространённых ошибках. Если возникнут вопросы, оставьте их в комментариях к этой статье в нашем блоге.

ОШИБКА №1. НЕ ЗАЖГЛИ ИДЕЕЙ

Самый лёгкий способ сделать большое дело — полюбить его. Пока ваши сотрудники не поймут для чего им новая система, какую выгоду они получат, все ваши усилия будут напрасны. Зажгите их идеей инноваций, нарисуйте радужную картину будущего, и они сами придут к вам с вопросами.

Решение: Проведите неформальное собрание с кофе и плюшками, где красочно презентуйте программу и расскажите о её выгодах.

ОШИБКА №2. НЕТ УЧИТЕЛЯ

Не надейтесь, что сотрудники сами захотят разобраться с системой. Обязательно должен быть “мальчик для битья”, который при любом затруднении в работе будет помогать. И этот мальчик должен действительно быть заинтересован в положительном результате, иначе проблемы будут не решаться, а громко обсуждаться за чашкой кофе с печеньками.

Решение: Пригласите консультанта, выберите сотрудника с горящими глазами или сами станьте таким.

Учитель должен быть как сотрудник Макдональдс - всегда готов помочь

ОШИБКА №3. ВНЕДРЯТЬ СРАЗУ ДЛЯ ВСЕХ

Никогда не внедряйте новое для всего штата. Во-первых, обучение новой системе всегда тормозит производственный процесс, и внедрение её сразу для всего коллектива чревато простоями и убытками. Во-вторых, недовольных будет много, и чем больше сотрудников, тем больше недовольных. Поэтому лучше отрабатывать негатив в малых группах.

Решение: Выберите группу “подопытных кроликов” и внедрите систему среди них. Так вы сможете устранить мелкие проблемы, снять негатив и подготовить группу единомышленников, которые помогут вам при дальнейшем внедрении.

ОШИБКА №4. ОТСУТСТВИЕ ПРОМЕЖУТОЧНЫХ ИТОГОВ

Скажу вам по секрету, каждый сотрудник втайне надеется, что любые нововведения - это ненадолго. И всеми правдами и неправдами старается игнорировать новые правила. Ваша святая обязанность контролировать выполнение и по горячим следам ловить нарушителей.

Решение: Раз в неделю проверяйте выполнение регламентов и на общем собрании выясняйте по какой причине работа не выполнена.

ОШИБКА №5. СРАЗУ ОБУЧАТЬ ВСЕМУ

Не заставляйте сотрудников пользоваться всем инструментарием системы сразу. Выберите несколько жизненно необходимых для работы функций, а остальное внедряйте постепенно. Так вы существенно облегчите нагрузку и минимизируете количество ошибок.

Много информации сразу - стресс для сотрудника

ОШИБКА №6. РУКОВОДИТЕЛЬ НЕ РАБОТАЕТ В СИСТЕМЕ

Нередко руководители вводят правила, но сами им не следуют. Это не добавляет вдохновения сотрудникам и откровенно раздражает. Появляется ещё одна отговорка: “Ну вы же сами не пользуетесь!”.

Решение: Будьте честны с собой: если система не удобна вам, то зачем она сотрудникам? Либо пользуйтесь вместе со всеми, либо не внедряйте вовсе. Третьего не дано.

ОШИБКА №7. ОТСУТСТВИЕ РЕГЛАМЕНТОВ

У каждой системы есть своя справка и служба поддержки, но сотрудник не будет в этом ковыряться. Позаботьтесь об удобных, красивых и максимально кратких инструкциях по пользованию. Раздайте инструкции каждому сотруднику, а через 2-3 недели обязательно спросите есть ли вопросы. Теперь никто не сможет сказать, что было что-то непонятно.

ОШИБКА №8. НЕ ПООЩРЯТЬ ЗА УСПЕХИ

Обучение — трудный процесс для любого человека. Если сотрудник добился успехов в освоении системы, обязательно похвалите его. Лучше сделать это на собрании, чтобы все видели, что руководитель замечает старания.

ОШИБКА №9. НЕТ ЧЁТКИХ ВРЕМЕННЫХ РАМОК ОБУЧЕНИЯ

Вы должны чётко определить рамки, когда закончится “розовый и пушистый” этап обучения, и начнётся серьёзная работа. В вялотекущем режиме можно годами что-то “внедрять”, но так и не начать работать. Поэтому озвучьте сотрудникам дату, с которой обучение считается оконченным, и за невыполнение правил будут назначаться штрафы.

ОШИБКА №10. ОСТАВИТЬ АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ СИСТЕМЫ

Максимально уходите в новую систему и не оставляйте сотрудникам альтернатив. Все отговорки на тему: “Я так привык”, “Мне тут удобнее”, “Я буду работать в двух системах” пресекайте на корню. Нельзя одной попой сидеть на двух стульях. Мягко, но настойчиво отнимайте все альтернативные инструменты ведения работы.

Скажите руководителю этой компании, что в блокноте удобнее...

Да, внедрение CRM — это нелёгкий проект, который требует настойчивости, терпимости и знаний. Но, поверьте, бизнес без системы идёт в никуда. Существование такого бизнеса объясняется исключительно низкой или некачественной конкуренцией. Вы прочли эту статью и теперь на шаг впереди своих конкурентов. Сделайте же следующий шаг