Как персонализированная аналитика поможет выжить малому бизнесу?

Бесплатно отвечаем на ваши вопросы

Каждую неделю отвечаем на ваши вопросы: про продвижение в интернете, автоматизацию маркетинга, управление проектами.
Оставьте текст вопроса в форме, а мы на него дадим на него ответ в виде статьи в блоге. Вы получаете бесплатную консультацию от специалистов, мы — интересную тему. Win-win

Рассылка статей для бизнеса

Предприниматели в регионах мечтают выйти на федеральный уровень, а федералы наоборот уходят в регионы. Все больше моих друзей жалуются на то, что “москвичи” везде и из-за конкуренции выручка падает с каждым днем все больше. Я смотрел на бизнес моих друзей, потом на бизнес федералов, снова на друзей и снова на федералов и почему-то покупал у вторых.

Крупные федеральные сети едят без соли новые отрасли, а малому предпринимателю всё чаще остаётся работа в госструктурах, в тех же федеральных компаниях или самозанятость в сервисах дробных услуг (Uber, YouDo, Dostavista). Так в чём же дело? Неужели малый бизнес не может сделать также или лучше, чем федеральные игроки?

В этой статье я объясню причину драматического проигрыша в битве за долю рынка малого бизнеса и покажу, что предпринимателям нужно делать прямо сегодня, чтобы не остаться на обочине бизнеса завтра.

Для начала немного цифр и графиков, которые показывают печальные тенденции.

1.png

С 2005 по 2015 годы номинальный, то есть выраженный в долларах ВВП России вырос с $800 млрд до $1300 млрд в 2015 году. При этом несколько лет были пиковыми и ВВП превышал до $2000 млрд.

2.png

А вот если мы посмотрим на график роста числа зарегистрированных индивидуальных предпринимателей (большинство из них как раз микропредприятия), то увидим, что они оставались низкими. Ежегодно добавляется 4% к общему числу предпринимателей, при этом прекращают деятельность 11%. То есть количество индивидуальных предпринимателей сокращается!

При попытке сравнить “подушевое” распределение малых предприятий, у меня получилась следующая таблица (данные смог найти только за 2012 год).

3.png

Выходит в Польше, Венгрии и Италии количество малых предприятий на душу населения в 3 раза выше, чем в России. И даже в консервативной Германии, где совсем нелегко открыть бизнес, данный показатель вдвое выше.

Интернет отвечает на этот вопрос страшилками про налоговое бремя и коррупционное законодательство. Но этим тезисам верят только те, кто не знает про налоги в Германии и коррупцию в Италии. Да и чего греха таить, тем кто плавал в водах частного бизнеса известно, что российские коррупционеры и налоговики почти не замечают микропредприятия по объективным причинам.

А вот омерзительный уровень сервиса в нашей стране может заметить любой, кто хоть раз бывал за границей. И я считаю что главным фактором вымирания малого бизнеса в России является свободный выбор покупателя. Люди голосуют рублем и покупают там, где чисто, улыбаются и помнят о его интересах, а не там, где из 8 часов рабочего времени 3 часа висит объявление “Ушла на перерыв”.

4.png

На этом графике видно как падает количество ИП в розничной торговле

5.png

А тут как растет доля крупных розничных сетей.

То есть люди не хотят отдавать малому предпринимателю свои деньги, они доверяют крупным компаниям. Но почему? Казалось бы  у крупного бизнеса миллионы клиентов, он не может подстраиваться под капризы каждого, а в небольшой фирме покупатель даже знает директора в лицо и такие компании могут быть супер клиентоориентированными. Или не могут?

Персонализированная аналитика или как помнить все

Ни один менеджер по продажам не в состоянии помнить всю историю клиента: откуда пришел впервые, сколько покупок совершил и на какую сумму, читает ли нашу рассылку и тд. Только сервера с базами данных способны переварить и выдать в доступном для понимания виде эти несомненно важные сведения о покупателе. Крупные компании инвестируют в построение таких систем колоссальные ресурсы. Малый же бизнес работает по старинке, на коленке с табличками и блокнотами, потому что так дешевле и проще. Но так ли недостижимы благодатные поля Биг Даты для малого бизнеса? Давайте разберёмся.

В AdVerbs мы занимаемся настройкой комплексной интернет-аналитики в основном для малых предприятий, связываем в ЕДИНУЮ СИСТЕМУ телефонию, систему учета, CRM, веб-аналитику и сервисы управления рекламными кампаниями. Состояние электронных систем работы с клиентами в малом бизнесе удручает.  Классический набор это 1С:Управление торговлей для учёта товарооборота и Excel или так же допиленная 1С используемые в качестве CRM. Продвинутые работают в обвешанных сомнительными фичами Битрикс 24, Мегаплане и AmoCRM, которые никак не связанны с учётом и маркетингом. Лучшие в отраслях кое-как привинтили Роистат, 1С и телефонию к CRM-системам. При этом персонализированной работы с клиентом мы не видели нигде. CRM используют как телефонную книжку, в Ройстат пытаются увидеть возвратные инвестиции на рекламу, системы учета и рекламные кампании вообще живут своей жизнью. В идеале все данные о клиенте должны стекаться в одну систему. Дальше на примере одного из наших проектов покажу как это можно реализовать.

Передаем данные из системы учета в CRM

Казалось бы простая вещь — видеть менеджеру по продажам суммарную выручку по клиенту. Менеджер может мгновенно среагировать на важного клиента и предложить ему особые условия сотрудничества и максимальное внимание. Но что мы встречаем в компаниях малого бизнеса? Деньги отдельно (иногда даже вне досягаемости менеджеров продаж), отношения с клиентами отдельно.

Конечно, менеджер по продажам может зайти в 1С, найти по фамилии контрагента, открыть все документы, найти нужный счёт по дате и посмотреть связанную оплату. Но что если это нужно сделать 50 раз в день и сделать именно в ту минуту, когда клиент на телефоне?

Основной принцип этой связки, доставить данные из систем финансового и товарного учёта прямо к менеджеру по продажам и в самом удобном виде. Сотрудник должен знать о клиенте максимум, это поможет продать.

6.png

Суммарная выручка по клиенту в CRM

7.png

Все заказы и счета по клиенту в CRM

Максимум информации о клиенте в одном окне.

У маркетологов есть куча инструментов для анализа потребителей, а что есть у менеджера по продажам? Да вообще ничего. Человек, задача которого совершить продажу, а значит максимально понять потребности клиента, ничегошеньки об этом клиенте не знает.

В карточке клиента должны отображаться данные о том, сколько раз человек посетил сайт, сколько провел на нем времени, на каких страницах побывал, по какому рекламному каналу перешел, как читает вашу рассылку и тд.  Про отправку всех звонков и почтовых сообщений в карточку клиента я вообще не говорю. Сейчас уже возникла необходимость интеграции с сервисами смс-рассылок и мессенджерами такими как Viber, Telegram, Whatsapp. Если все коммуникации по клиенту отправляются в карточку клиента, то появляется больше возможностей для контроля и анализа.

8.png

В CRM подтягиваются публичные данные из социальных сетей.

9.png

В CRM подтягиваются данные о всех действиях пользователя на сайте

10.png

В CRM отображаются данные о переходах по рассылке

11.png

На скриншоте показана возможность силами менеджера по продажам подписать клиента на серию рассылок. При этом клиент получит не очередную рассылку, которая отправляется автоматом по все базе сразу, а подготовленную серию писем в зависимости от его статуса покупателя.

Интернет вещей на службе рядового менеджера по продажам

Сейчас много говорят о надвигающихся революциях, роботизации, интернете вещей и полётах на Марс... но все это на пределами гравитации малого бизнеса :-) Однако даже простейшие интеграции могут дать огромный профит.

12.png

На скриншоте показано как мы передали в CRM показатели качества воды в бассейне клиента. Собирает эту информацию и отправляет на сервер недорогое устройство. До внедрения этого инструмента о таких параметрах знали только инженеры и то не в режиме онлайн. Когда информация о состоянии оборудования на местах попала в отдел продаж, количество жалоб от клиентов снизилось в 3,4 раза! Менеджер моментально реагирует на ухудшение качества воды и сам звонит клиенту с предложением сервисного обслуживания.

Я выбрал самые простые и очевидные инструменты и намеренно не говорил о том, как персонализированная аналитика помогает в настройке рекламных кампаний, это тема отдельной статьи. Мне хотелось показать, что даже самые простые решения могут дать огромную пользу для отделов продаж маленьких компаний.

Перевод маркетинга и продаж в “цифру” — это вопрос выживания для малого бизнеса. Невозможно привязать клиента к себе, если при каждой новой покупке вы спрашиваете его имя. Крупные сетевые компании задают стандарты качества коммуникации и сервиса, а люди к хорошему привыкают быстро. Все, кто не смогут соответствовать, будут выброшены на обочину современного бизнеса. Хорошая новость в том, что технологии сейчас доступны каждому, стоимость компьютерных вычислений снизилась в миллионы раз за последние годы. Нам просто нужно научиться пользоваться технологиями, видеть в статистических данных нашего клиента и его потребности, подстраиваться под эти потребности так, как никогда не сможет подстроиться крупная сеть. Перестаньте гоняться за лидами! Нет смысла в том сколько новых клиентов вы привлечете, важно сколько удержите рядом с собой навсегда.

И напоследок анекдот из жизни, на тему как делать не нужно: Клиент заказывает монтаж дорогостоящего оборудования и его доставку. Сначала к нему на объект едет менеджер по продажам и спрашивает дорогу (1). Продажа произведена, договор подписан. На объект едет инженер для просчёта сметы и снова спрашивает у клиента дорогу (2). Затем едет экспедитор с доставкой оборудования на объект и опять же спрашивает дорогу (3). Затем на объект прибывает монтажник с той же проблемой (4). Так как оборудование подключается к электросетям нужен выезд сторонней организации для электро сертификации и им тоже нужно знать куда ехать (5). Нет, сотрудники этой компании не идиоты, они просто работают в разных системах и передают только телефонный номер и имя клиента друг другу, а терпеливые клиенты объясняют каждому маршрут. И не понимают почему адрес в компании не могут передавать точкой на карте, как это делают крупные фирмы.


click fraud detection