Сквозная аналитика до продажи — роскошь или осознанная необходимость?

ЧТО ТАКОЕ СКВОЗНАЯ АНАЛИТИКА?

Это набор инструментов и методик, позволяющих увидеть путь клиента от рекламной площадки до продажи. Основная цель — определить рекламные каналы, которые чаще всего приводят к покупке и управлять рекламной кампанией по ROMI и LVT.

А если по-простому, то сквозная аналитика помогает узнать сколько денег вложили и сколько “отбили”. Та ещё задачка отследить, где был клиент до того как позвонил, написал или пришел в офис.

Схематично сквозная аналитика выглядит так

Работать с бизнес-аналитикой стоит, если у вас более двух рекламных каналов и в месяц вы тратите на рекламу хотя бы 100 000 рублей. Тратите меньше? Вам достаточно только контролировать количество заявок и их стоимость. На малых бюджетах настройка и поддержка системы просто не окупиться. Ежемесячная стоимость сквозной аналитики начинается от 15000 рублей в месяц.

AmoCRM	Тариф “Расширенный” 5 пользователей*790 руб.=3995 руб./мес.
ROIstat	Тариф “Старт” 30 дней*143 руб. = 4290 руб./мес.
JivoSite	1 сайт*790 руб./мес.
CallTouch	1 сайт*5700 руб./мес.
CallBackKiller	1 сайт*500 руб./мес.
Итого в месяц на аналитику	15275 руб/мес

Самый популярное сочетание сервисов и их минимальная стоимость

С ПОМОЩЬЮ КАКИХ СЕРВИСОВ СТРОИТСЯ СКВОЗНАЯ АНАЛИТИКА?

В связке участвуют сайт, CRM, АТС, ERP, система бизнес-аналитики, коллтрекинг, система управления ставками. Подбирать каждый инструмент в связке стоит так, чтобы он максимально просто интегрировался с остальными. Рекомендую рассматривать следующие сервисы:

Система бизнес-аналитики	CRM	ERP	Управление ставками	АТС	Коллтрекинг
ROIstat Comagic Google Analytics BI-система: Mybi, OWOX, SmallData, Tableau, Qlik	Amocrm Битрикс-24 SalesForce 1C CRM Мегаплан	1C MS Dynamics Oracle МойСклад, Эльба	ROIstat K50 Origami Alytics	Манго Сипуни Гравител VATS-ON	Roistat Calltouch Comagic Ringostat

Универсального варианта нет. Есть более кастомные связки, есть менее.

Перечислю самые распространенные варианты:

1. Система бизнес-аналитики и коллтрекинга Comagic + любая популярная CRM AmoCRM/Битрикс 24/Мегаплан + платформa для управления контекстной рекламой Alytics;

2. Система сквозной бизнес-аналитики,система управления ставками ROIstat + любая популярная CRM AmoCRM/Битрикс 24/Мегаплан + система отслеживания звонков CallTouch/Roistat;

3. Universal Analytics + любая популярная CRM AmoCRM/Битрикс 24/Мегаплан+ сервис управление ставками K50+ система отслеживания звонков CallTouch;

4. MS Excel/Google Docs + любая популярная CRM AmoCRM/Битрикс 24/Мегаплан+сервис управление ставками K50 +самописный скрипт отслеживания звонков.

Первый и второй варианты дороже, но проще в настройке, третий и четвертый наоборот сложно интегрируются, но в обслуживании обходятся дешевле. Для малого бизнеса идеально подходит вторая связка, она самая приемлемая по цене и относительно простая в настройке. Эту связку разберем подробнее.

КАК НАСТРОИТЬ СКВОЗНУЮ АНАЛИТИКУ ЧЕРЕЗ СВЯЗКУ ROISTAT — AMOCRM—CALLTOUCH?

Описывать подробно, что и как делается не имеет смысла, так как в инструкции к настройке ROIStat вы найдете все подробности, я лишь опишу основные шаги и проблемы, с которыми можете столкнуться.

1. Устанавливаем счетчик RoiStat

Счетчик нужен, чтобы собирать данные о посещениях сайта, а также использовать инструменты Roistat на этом сайте. Регистрируемся в RoiStat и выбираем тариф, если у вас до 50 000 визитов в месяц, то подойдет тариф “Старт”. На любом тарифе вы можете интегрировать не один сайт, а несколько.

Устанавливаем счетчик на каждую страницу сайта, например, через Google Tag Manager

2. Подключаем ROIStat к нашей CRM

Системы синхронизируются довольно просто, нужно внести данные об адресе, логине, в CRM и api ключ, который также можно взять из настроек профиля amoCRM. Это и есть главное преимущество Roistat перед Google Analytics, интеграция по api уже готова.

Счетчик установит в cookie переменную roistat_visit, которая будет содержать идентификатор визита, то есть информацию откуда пришел интересующий нас пользователь. Значение cookie roistat_visit передается в отдельное поле в Amo под названием roistat. Благодаря этому идентификатору вы всегда знаете с какой рекламной кампании и по какому ключевому слову перешел ваш клиент.

Если вы используете не динамический, а статический коллтрекинг, то разделить сессии пользователя поможем система промокодов. После установки счетчика на сайте отображается промокод, который содержит номера визита из той же cookie roistat_visit. Если в первом случае, код передавался в CRM автоматически, то при обращении по телефону менеджеру, принимающему заказ у клиента, нужно уточнить промокод и внести его в поле в amoCRM.

Вот что вы должны увидеть в AmoCRM

Назначение ответственных за сделки, информация о том в какой раздел CRM будут попадать лиды, необходимость выведения тех или иных полей нужно согласовать с ответственным за интеграцию на стороне клиента. Если официально у клиента нет человека, который понимает что вы делаете и отвечает за успешность проекта, то ничего сделать путного не выйдет.

3. Настраиваем отправку заявок с сайта в Roistat

Необходимо сделать так, чтобы сделки с сайта отправлялись в amoCRM. Для этого у Roistat есть готовое решение: проксирование сделок. При оформлении сделки на Вашем сайте данные передаются в RoiStat и после она автоматически создается в amoCRM. Резервная копия информации о сделке будет сохранена в вашем аккаунте Roistat. В CRM передаются данные об источнике перехода пользователя и записываются в заранее подготовленном для этого поле под названием roistat .

Для того, чтобы заявки приходили в RoiStat и следом в CRM, а так же содержали данные об источнике, при отправке формы надо выполнить код. Универсальной инструкции по добавлению кода не существует, так как на разных сайтах отправка формы реализована по-разному. Мы на клиентских сайтах используется сервис онлайн форм JotForm, поэтому расскажем про его интеграцию.

2.1. Интеграция онлайн формы для сервиса JotForm

В момент отправки формы происходит редирект на JotForm, там данные обрабатываются и возвращаются обратно на страницу “Спасибо за заявку”

Так происходит отправка формы

Чтобы в Roistat отобразился канал, нужно добавить код визита:

var data = "?clientid="+obrez()+"&url="+get_url()+"&roistat="+roistat.visit;

Если все настроено верно, то в сервисе JotForm в поле”roistat” появится номер.

Теперь настроим автоматическую отправку сделки в amoCRM. Для этого необходимо выполнить код интеграции с RoiStat. Пример его приведен в инструкции. В нашем случае он выглядит так:

$roistatData = array(

'roistat' => isset($_COOKIE['roistat_visit']) ? $_COOKIE['roistat_visit'] : null,

'key' => 'SECRET_KEY', // Замените SECRET_KEY на секретный ключ из пункта меню Настройки

->

Интеграция со сделками в нижней части экрана и строчке Ключ для интеграций

'title' => 'Форма на сайте MyPools.ru {visit}',

'comment' => 'utm_source: {utmSource}, utm_medium: {utmMedium}, utm_campaign: {utmCampaign}',

'name' => $_POST['input19'],

'email' => $_POST['input20'],

'phone' => $_POST['input_21'],

);

file_get_contents("https://cloud.roistat.com/api/proxy/1.0/leads/add?" . http_build_query($roistatData));

?>

Это все включаем на страницу “Спасибо за заявку”

Если на сайте есть чат, сервисы обратного звонка, то их тоже необходимо интегрировать в Roistat. В большинстве случаев интеграция происходит просто, нужно только следовать инструкциям.

4. Отправка данных из CallTouch в RoiStat

CallTouch самый доступный из всех сервисов коллтрекинга и интегрируется с RoiStat из коробки. Вставляете объединенный скрипт RoiStat и CallTouch в код сайта и просите техническую поддержку настроить интеграцию. В настоящий момент интеграция находится в стадии тестирования. У нас были случаи, когда звонки на стороне CallTouch отмечались, но в RoiStat не приходили. В данный момент проблема не диагностируется, но возможны другие баги.

5. Настраиваем отправку данных с рекламных площадок

Тут тоже разработчики сделали все, чтобы вы максимально просто загрузили расходы по рекламе в сервис аналитики. В каталоге интеграций кликаем “подключить”, подтверждаем регистрацию под рекламным аккаунтом. Сразу же после разрешения доступа для Roistat автоматически начнется разметка ваших объявлений меткой roistat, а вы будете перенаправлены на страницу подключенного канала для завершения его настройки. После подключения увидим расходы по каждому рекламному каналу.

В ЧЕМ ПРОБЛЕМЫ НАСТРОЙКИ СКВОЗНОЙ АНАЛИТИКИ?

1. Сервисы дают сбой. Даже после этапа пуско-наладки, когда казалось бы все заработало в штатном режиме, возникают проблемы:

• различается количество лидов: в Roistat одни показатели в Google Analytics другие;

• часть звонков не записывается;

• коллтрекинг вообще не переадресовывает звонки клиенту;

• в системе аналитики не фиксируются пропущенные вызовы;

• лиды могут дублироваться.

• и тд и тп

Система требует постоянного контроля и поддержки.

2. Техническая поддержка оставляет желать лучшего. У Google в бесплатной версии нет поддержки вовсе, AmoCRM отправляет за доработками к многочисленным партнерам, если ваши заявки или звонки не долетают в CRM или систему аналитики, то велика вероятность, что сервисы начнут перекладывать ответственность друг на друга.

3. Сотрудникам не нужна вся эта аналитика. Узкое место любой аналитики — люди. Они забывают спрашивать промокоды, не фиксируют сумму или статус сделки, звонят клиентам с мобильных в обход телефонии и тд. и тп. Идеально, если человека нет вообще в цепочке, но в реальности это тяжело сделать. Если на стороне клиента нет Domain Expert, который всех бодрит, то сквозной аналитике не быть.

4. Склеить оффлайн продажи и онлайн не всегда получается. Особенно актуально в услугах, когда клиент для покупки должен прийти в офис. Наше счастье, если он предварительно позвонил, но и это не гарантия идентификации покупателя.

5. Настройка системы выбивает из рабочего ритма. Могут быть проблемы со связью при подключении телефонии, потеря части звонков при работе с коллтрекингом, сотрудникам придется вносить дополнительную информацию в CRM, возможно поменяется бизнес-процесс обработки заявок — это все тормозит привычные процессы.

И давайте помнить, что аналитика лишь часть работ по интернет-маркетингу и далеко не основная. Цифры, отчеты в разных срезах, наглядность данных — приятные штуки, но их нужно ещё осознать, превратить в выводы, которые помогут бизнесу принимать решения.

“Реклама в 3 квартале 2016 по каналу КМС принесла ROI - 230% и что?”Отключаем? Оптимизируем и смотрим дальше? А если оптимизируем, то что? Мы технари обожаем цифры и сколько угодно долго можем ими жонглировать. Давайте не делать аналитики ради аналитики, а использовать её реально для корректировки курса, формировать гипотез и тестирования.