Жив или мёртв онлайн-консультант на сайте?

А зачем вам это надо?

Прежде всего сформулируйте задачи, которые должен решать чат для вас и клиента. Инструмент несёт пользу только тогда, когда вписался в бизнес-процессы компании, оброс инструкциями, показателями эффективности, стал частью рабочего дня вашего менеджера. Чтобы адекватно поставить задачи для работы с онлайн-консультантом ответьте себе на вопросы:

• Какую роль чат играет в воронке продаж?

• Какие действия я жду от клиента после общения в чате. Клиент купит сразу после общения в чате или это только одно из “касаний” длинного цикла продажи?

• Какой компетенцией должен обладать сотрудник для полноценной поддержки клиентов на сайте?

• Какие лиды нужны? Достаточно только email или необходим телефон, название фирмы, должность, реквизиты, адрес, пол клиента?

• Как регулировать объем работы сотрудника онлайн-поддержки, если посещаемость сайта высокая/невысокая?

• Какие задачи решает онлайн-консультант при резком росте/падении трафика на сайте?

Ответы помогут грамотно поставить задачи менеджеру и подготовить его к работе.

Примеры адекватных задач для менеджера:

• Сориентировать клиента на сайте

• Сориентировать клиента о ценах

• Проконсультировать клиента о характеристиках товара/услуги

• Перевести клиента на следующий этап воронки продаж.

• Помочь клиенту в оформлении заказа.

• Проинформировать клиента о порядке приобретения товара/услуги.

• Ответить на все возможные вопросы клиентов, которые уже приобрели товар/услугу.

"Получить контакты, сгенерировать лид и т.п. — не первоочередные задачи. Руководители часто неверно ставят задачи перед консультантами, ожидая всплеска заявок. Заявки — это следствие хорошего обслуживания. Не нужно играть в гестапо и добывать контакты во что бы то ни стало"

Не превращайте чат в допрос с пристрастием

Посетитель легко оставит свои данные, если получит ответы на вопросы. В противном случае общение будет прекращено. Как бы поступили вы, если бы на вопрос у продавца о пакете молока, тот вместо нужной информации начал расспрашивать: «Ты чьих будешь, холоп?»

Наладьте коммуникацию с клиентом, ответьте на все вопросы и только после этого, под разумных предлогом, запросите контакты.

10 способов повысить эффективность чата?

1. Приветствие

По умолчанию, подразумевается, что первым сообщением будет банальное «добрый день/вечер/утро» или иное приветствие — следует уважать клиента с первого слова. Если клиент не представился, можно задать вопрос: «Как я могу к Вам обращаться?» — это нормально и вполне вежливо. Представившись друг другу, консультант и клиент смогут легче общаться.

2. Не успеваешь отвечать — НЕ ЧАТЬ

Использовать кнопку «статус офлайн» — лучше, чем быть онлайн, отправлять раздраженному посетителю автоприглашения и молчать, как рыба об лёд.

3. Постепенно заданные вопросы воспринимаются лучше, чем список.

Если для уточнения заказа необходимо задать клиенту более трех вопросов, лучше делать это постепенно, никто не хочет заполнять целый опросник. Постепенно заданные вопросы создают ощущение заинтересованности, профессионализма и полноценного общения с онлайн-консультантом (но не стоит злоупотреблять этим, важно помнить — клиент хочет сэкономить свое время).

4. Не игнорируйте клиента

Как музыканты на Титанике, следует набраться смелости играть «до последнего». Даже если клиент поставил в тупик своими вопросами, лучше признаться в некомпетентности, чем молчать. Попробуйте так: «Я, к сожалению, не знаю ответ на этот вопрос, но я могу уточнить и ответить Вам по электронке или телефону»

5 Вставляйте настоящие фотографии

Когда я вижу фотографию девушки на белом фоне с белыми зубами, то понимаю — она не из Краснодара и даже не из России. Зачем мне общаться с человеком, который скрывается за чужой фотографией?

6. Старайтесь допродать

Клиент спросил о том, чегонет в наличии? Это не повод сказать сухое "Нет" и прервать разговор. Допродавайте! Вы же не справочная по товарам и услугам, а менеджер по ПРОДАЖАМ. Предложите альтернативу, объясните, чем она лучше. Если кто-то и прервёт разговор, то только клиент.

Вот это - плохая работа

7. Не приглашайте в чат сразу

В большинстве чатов есть настройки, которые позволяют установить количество просмотренные страниц, время на сайте перед автоприглашением. Дайте человеку осмотреться у вас, сформировать вопросы к продукту. Обычно 1-2 минут на сайте достаточно, чтобы пользователь понял, что ему от вас нужно.

Так же для каждой страницы можно назначить свое время всплывания окошка. На разных страницах сайта люди по-разному реагируют на призывы — тестируйте варианты призывов и время автоприглашения.

8. Сделайте окно чата контрастным

Выбирайте цвета окна, которые будут контрастны фону сайта. Это не обязательно кричащий красный, просто цвет должен выделяться на сером или белом фоне сайта.

9. Могу ли я еще чем-то Вам помочь?

Волшебная фраза в конце разговора творит чудеса. «Могу ли я еще чем-то Вам помочь?». Эта фраза допродает! Она заставляет клиентов нажимать лайк! Благодаря ей можно рассказать об акциях и спецпредложениях.

10. Покажите преимущества для клиента

Настойчивые выплывающие окна могут раздражать клиента. Совершенно другое дело, когда я вижу напоминание о заботливом консультанте там, где он действительно нужен. Аккуратная надпись “Мы отвечаем на все вопросы онлайн” в разделе каталога товаров, личном кабинете, на странице контактов или описания услуг, не навязывает посетителю диалог, а мягко напоминает о дополнительной возможности.

Что нужно сделать прямо сейчас?

1. Определить долгосрочные цели онлайн-поддержки на сайте.

2. Написать задачи для ответственного сотрудника

3. Изучить вопросы от клиентов за последние несколько месяцев и написать примерные скрипты ответов

4. Протестировать разные варианты автоприглашений и расположения кнопки чата.

5. Подумать, где ещё на сайте вы можете упомянуть о замечательном консультанте, который с радостью ответит на все вопросы.

И всё-таки они не пишут...

Даже если вы выполните все рекомендации, велика вероятность, что писать будут мало. Почему мы не любим задавать вопросы продавцам-консультантам в магазине? Иногда это желание самому разобраться в вопросе, опасение, что сейчас втюхают ненужные товары, просто страх общения. Так или иначе, нормально, что люди пишут в чат редко. Будьте готовы к глупым вопросам, внезапному обрыву диалога, негативу. В чат приходят те, кто торопится и не может разобраться в ваших предложениях самостоятельно, всегда делайте на это скидку.